[The GrandFounder #73] O reclamão de hoje pode ser o cliente de amanhã
[The GrandFounder #73] O reclamão de hoje pode ser o cliente de amanhã
A habilidade de ouro da liderança quando os clientes partem para cima, a pisada de bola do (ex) CEO da Hurb, esquentou a briga do Kabum e Magalu e o que rolou no Brazil at Silicon Valley deste ano.
😡 Lidando com críticas de clientes sem perder o sono (e a reputação)
— 🎩 Um conteúdo da minha série autoral sobre a vida de founder: Do ZERO ao EXIT.
Se você tem mais de 6 meses vivendo o papel de liderança, seja como empreendedor ou não, certamente você já experimentou o sabor amargo de ter que lidar com as críticas.
Certas vezes, críticas leves e bem-colocadas. Outras, pesadas e que deixam cicatrizes.
Respire fundo, pois como líderes somos o repositório final de grande parte das críticas. Saber lidar com o assunto é uma das habilidades para exercer a liderança com maestria.
De modo geral, os clientes tendem a pegar pesado para serem ouvidos. Talvez por um legado cultural, mas é fato. Dureza mesmo, parceiro. Trago essa conclusão da minha própria vivência como CEO. Perdi as contas de quantos casos eu tive que me envolver pessoalmente.
No fim do dia somos todos seres humanos e a emoção é responsável por grande parte das nossas atitudes. Quando nos vimos com as expectativas frustradas, logo partimos para o ataque.
Quem está do outro lado precisa estar preparado para segurar a pancada. Ou várias ao mesmo tempo. Faz parte do jogo!
É fundamental que nossas empresas estejam preparadas (através de bons processos e pessoas treinadas) para escutar atentamente, processar as ocorrências e fornecer soluções. O que inflama, na prática, são os problemas que demoram para serem solucionados ou que tornam-se recorrentes.
Assumir que erros vão acontecer e expectativas serão frustradas é o primeiro passo para se construir uma cultura de acolhimento às críticas, sem se colocar na defensiva ou no “modo contra-ataque”, algo comum ainda hoje em dia.
Um bom workflow, após tomar conhecimento de uma reclamação, começa por deixar o cliente ciente de que a reclamação está em boas mãos → encarregar alguém de entender o ocorrido → fornecer uma solução → analisar o que pode ser ajustado para evitar outros casos. Tudo isso no menor tempo possível, tolerável pelos clientes.
Uma última recomendação é facilitar os canais para receber ocorrências. Engana-se quem acredita que consegue esconder-se hoje em dia. Lembro de vários casos onde eu era acionado por clientes via redes sociais. Eu procurava deixar claro que estava ciente e fazia chegar ao time/pessoa com a capacidade para resolver. E mais, não tirava do meu radar até saber que a questão tenha sido resolvida.
Em suma, a liderança deve estar disposta a ouvir, ser rápida na resposta, agradecer pelo feedback, pedir desculpas se necessário, fornecer soluções e aprender com a experiência.
As pessoas valorizam quem é bem-intencionado. É uma boa forma de reconstruir a confiança… e quem sabe, manter o cliente com você.
🔥 Bora para a resenha da semana?
A pisada de bola do (ex) CEO da Hurb
A semana começou com a renúncia do fundador e ex-CEO da Hurb, após perder a cabeça na tratativa de um dos inúmeros casos de reclamações que a empresa vem recebendo nos últimos tempos.
Pelo que se sabe, a Hurb tem sido acionada para resolver questões relacionadas ao uso dos pacotes de hospedagem, uma vez que os hotéis tem se negado em hospedar clientes que contrataram pela plataforma, alegando dificuldades para receber a estadia da Hurb.
A situação complicou quando o (até então) CEO e fundador da companhia publicou num grupo de WhatsApp os dados pessoais de um cliente, com o qual teve uma discussão a respeito de dificuldades para receber o que comprou. Saiu até um vídeo onde o diálogo entre eles tornou-se público… papo quente!
Lidar com as críticas de clientes é uma missão dura para quem está na linha de frente de uma empresa. Principalmente, quando se trata de uma crise de maior proporção, como é o caso da Hurb. É um tema complexo, somos todos seres humanos, regidos pela emoção.
🎩 DICAS DO GRANDFOUNDER
Quando nos tornamos líderes, deixamos de ser pedra e viramos vidraça. Logo, grande parte das críticas tem endereço certo… a nossa caixa de entrada. Esteja preparado!
Administrar críticas e reclamações é uma das soft skills relevantes para um CEO (bem como para todo tipo de liderança). Todo investimento em autoconhecimento e inteligência emocional vale. E como vale!
Muitas empresas não permitem que seus líderes exponham-se em redes sociais para evitar a mistura do “eu pessoal” com o “eu profissional”. Preserva-se de um lado, perde-se de outro, pois o público quer proximidade.
Uma boa forma de lidar com o assunto é definindo diretrizes sobre o que pode e o que não pode nas redes sociais. O “x da questão” é conseguir falar com o público e gerar proximidade, sem exposição excessiva, nem polemizar.
Magalu vs Kabum — a briga continua
O Magalu demitiu os fundadores do Kabum alegando justa causa, e isso coloca mais lenha na fogueira da briga entre eles.
Tudo começou no início deste ano, após os fundadores do Kabum entrarem com uma ação na justiça (que envolve o Magalu) pedindo anulação da venda da companhia apontando problemas na condução do processo pelo gigante varejista.
Na edição #65 eu falei sobre o ocorrido, link no box abaixo.
De fato, é ilusão esperar que o Magalu mantivesse os desafetos dentro da operação como se nada fosse. Afinal, não se trata de qualquer discussão, uma vez que grande parte do montante de R$ 3,5 bi da venda da companhia pode não ser paga.
Com a demissão por justa causa, os fundadores do Kabum também perdem o direito às verbas rescisórias e são acusados de estarem atuando numa nova empresa que concorre com a compradora, algo que supostamente conflita com cláusulas de não competição pactuadas na transação da venda do Kabum para o Magalu.
Motivos para brigar não faltam. Haja lenha para queimar!
🎩 DICAS DO GRANDFOUNDER
Se você está se perguntando se o comprador pode demitir os empreendedores após uma aquisição, a resposta é sim. Por isso, é muito importante tratar com bastante critério no contrato de venda as questões que podem vir a caracterizar uma demissão.
É comum que o comprador queira reservar-se no direito de pode demitir os empreendedores “adquiridos” em certas situações. Uma recomendação é deixar bem explícito o que caracterizaria um “Justo Motivo” ou “Justa Causa” para demissão.
Brazil at Silicon Valley 2023
Aconteceu nesta semana em Santa Clara, no coração do Vale do Silício (Califórnia), a edição 2023 do evento Brazil at Silicon Valley. O evento é uma iniciativa liderada por estudantes de Stanford e Berkeley, com o intuito de discutir iniciativas que inspirem mudanças positivas para o crescimento do nosso país, por meio do empreendedorismo e da inovação.
Separei algumas matérias sobre temas relevantes que foram pauta nos três dias do evento. Vale dedicar uns minutos a mais para conferir.
🔮 “Aspas” do GrandFounder
“Um cliente insatisfeito é uma oportunidade de negócio disfarçada.”
— John C. Maxwell
Com a mente aberta para o fato de que errar faz parte (e acontece com todo mundo), chegamos ao final desta edição de The GrandFounder. Que entre nossos erros e tropeços tenhamos a capacidade de melhorar sempre… e transformar clientes insatisfeitos em futuras oportunidades de negócio.
Tenho certeza que o conteúdo de hoje pode ser útil para alguém que você conhece. Compartilhe… Custa zero, mas vale muito! 😎
Obrigado pela leitura, e aquele abraço de sempre!